Η πρώτη εντύπωση σχηματίζεται πριν από το ραντεβού: Τι αποκαλύπτει το πρώτο τηλεφώνημα
22 Σεπτεμβρίου 2026
Της Μαρίας Αντωνιάδου
Αναπληρώτρια Καθηγήτρια Οδοντιατρικής Επαγγελματικής Πρακτικής Οδοντιατρική Σχολή, Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών |
Οδοντίατρος | Πανεπιστημιακός | Ερευνήτρια | Συγγραφέας | Ακαδημαϊκή και Επιστημονική Υπεύθυνη Προγραμμάτων Συνεχιζόμενης Εκπαίδευσης
Η πρώτη εντύπωση σχηματίζεται πριν από το ραντεβού
Μαρία Αντωνιάδου
Ο ασθενής δεν περιμένει να καθίσει στην οδοντιατρική έδρα για να σχηματίσει άποψη για το ιατρείο. Συχνά, η πρώτη του εμπειρία είναι μια φωνή στο τηλέφωνο. Μέσα σε λίγα λεπτά αντιλαμβάνεται αν κάποιος τον ακούει, αν οι πληροφορίες είναι σαφείς και αν η ομάδα μπορεί να ανταποκριθεί στην ανάγκη του.
Αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία όταν τηλεφωνεί με πόνο ή άγχος. Για την ομάδα, η κλήση μπορεί να είναι μία από τις πολλές της ημέρας. Για εκείνον, μπορεί να είναι η στιγμή που αποφάσισε, έπειτα από εβδομάδες αναβολής, να ζητήσει βοήθεια.
Η σύγχρονη βιβλιογραφία συνδέει την ποιοτική επικοινωνία στην οδοντιατρική με την εμπιστοσύνη, την κατανόηση των πληροφοριών και τη διαχείριση του οδοντιατρικού άγχους. Η ειδική έρευνα για το πρώτο τηλεφώνημα είναι πιο περιορισμένη. Γι’ αυτό, οι πρακτικές που ακολουθούν συνδυάζουν ευρήματα από την οδοντιατρική επικοινωνία και την τηλεφωνική επικοινωνία στις υπηρεσίες υγείας. Αποτελούν τεκμηριωμένες κατευθύνσεις για την οργάνωση του ιατρείου, όχι εγγύηση ότι μία συγκεκριμένη φράση θα αλλάξει από μόνη της τη συμπεριφορά ή την υγεία του ασθενούς [1–4].
Ο τόνος της φωνής μεταφέρει περισσότερα από τις λέξεις
Στο τηλέφωνο λείπουν το χαμόγελο, η οπτική επαφή και η γλώσσα του σώματος. Ο ρυθμός, η άρθρωση και ο τόνος της φωνής αναλαμβάνουν μεγαλύτερο μέρος της επικοινωνίας. Μια βιαστική απάντηση μπορεί να ακουστεί σαν ενόχληση, ακόμη κι αν αυτή δεν ήταν η πρόθεση του εργαζομένου.
Μια συστηματική ανασκόπηση για την τηλεφωνική διαλογή στην πρωτοβάθμια φροντίδα περιγράφει πώς ο τρόπος ομιλίας του χειριστή επηρεάζει τη συνομιλία: η ήρεμη φωνή, η καθαρή άρθρωση και η προσαρμογή του ρυθμού χρησιμοποιούνται για να διευκολύνουν την κατανόηση και να δημιουργήσουν ηρεμότερη ατμόσφαιρα. Πρόκειται για ευρήματα από ευρύτερα περιβάλλοντα υγείας, τα οποία είναι χρήσιμα για τον σχεδιασμό της τηλεφωνικής επικοινωνίας ενός οδοντιατρείου [3].
Η διαφορά φαίνεται σε μικρές φράσεις:
«Δεν έχουμε τίποτα σήμερα. Πάρτε αύριο.»
«Ακούω ότι πονάτε. Θα σημειώσω τι συμβαίνει και θα ενημερώσω τον οδοντίατρο, ώστε να σας πούμε ποια είναι η κατάλληλη επόμενη κίνηση.»
Η δεύτερη απάντηση δεν υπόσχεται ραντεβού που δεν υπάρχει. Δείχνει, όμως, ότι η ανάγκη του ασθενούς αναγνωρίστηκε και ότι υπάρχει διαδικασία για να εξεταστεί.
Πρακτική συμβουλή: Η ομάδα μπορεί να συμφωνήσει σε έναν απλό τρόπο έναρξης της κλήσης: χαιρετισμός, όνομα ιατρείου, όνομα εργαζομένου και πρόσκληση προς τον καλούντα να εξηγήσει τι χρειάζεται. Το κοινό πλαίσιο βοηθά τη συνέπεια· η ανθρώπινη εκφορά του κάνει τη διαφορά.
Ο χρόνος απόκρισης είναι μέρος της εμπειρίας πρόσβασης
Ένα αναπάντητο τηλέφωνο δεν σημαίνει αναγκαστικά αδιαφορία. Μπορεί να σημαίνει ότι όλη η ομάδα εξυπηρετεί ασθενείς. Ο καλών, ωστόσο, δεν βλέπει τι συμβαίνει μέσα στο ιατρείο. Χρειάζεται να ξέρει πώς και πότε θα μπορέσει να επικοινωνήσει.
Γι’ αυτό η διαχείριση των κλήσεων χρειάζεται ένα μικρό, σαφές σύστημα:
Ποιος ελέγχει τις αναπάντητες κλήσεις;
Ποιος αναλαμβάνει να τις επιστρέψει;
Τι πληροφορίες λαμβάνει ο καλών εκτός ωραρίου;
Πώς επισημαίνεται ένα μήνυμα που αναφέρει πόνο ή άλλο πιθανώς επείγον σύμπτωμα;
Πώς ενημερώνεται ο οδοντίατρος όταν απαιτείται κλινική αξιολόγηση;
Η κατάλληλη κατεύθυνση του ασθενούς είναι οργανωτικό στοιχείο της τηλεφωνικής φροντίδας [3, 5].
Πρακτική συμβουλή: Για δύο εβδομάδες, το ιατρείο μπορεί να καταγράψει πόσες κλήσεις έμειναν αναπάντητες, πόσες επιστράφηκαν και πόσο χρόνο χρειάστηκε η επιστροφή τους. Οι δείκτες αυτοί δεν μετρούν την ενσυναίσθηση. Αποκαλύπτουν, όμως, αν η πρόθεση της ομάδας να είναι διαθέσιμη μεταφράζεται σε πραγματική πρόσβαση για τον ασθενή.
Ενεργητική ακρόαση: πρώτα κατανοούμε, έπειτα κλείνουμε ραντεβού
Ο ασθενής μπορεί να ξεκινήσει λέγοντας «θέλω έναν καθαρισμό», ενώ στην πορεία να αναφέρει αιμορραγία που τον ανησυχεί. Μπορεί να ζητήσει «μια τιμή για εμφύτευμα», ενώ η πραγματική του ερώτηση είναι αν θα μπορέσει να μασά ξανά χωρίς δυσκολία. Αν η συζήτηση περιοριστεί στην πρώτη λέξη που ακούστηκε, η ομάδα μπορεί να χάσει την ουσία.
Η ενεργητική ακρόαση περιλαμβάνει χώρο για την αρχική περιγραφή, λίγες στοχευμένες ερωτήσεις και σύντομη επιβεβαίωση ότι το μήνυμα έγινε σωστά κατανοητό. Οι ανασκοπήσεις για την επικοινωνία οδοντιάτρου και ασθενούς αναδεικνύουν την προσεκτική ακρόαση, την ενσυναίσθηση και τη γλώσσα που κατανοεί ο ασθενής ως βασικά στοιχεία της φροντίδας [1, 2].
Μια χρήσιμη ερώτηση είναι:
«Πείτε μου τι σας έκανε να τηλεφωνήσετε σήμερα.»
Και μια χρήσιμη επιβεβαίωση:
«Για να βεβαιωθώ ότι σας κατάλαβα: ο πόνος άρχισε χθες, σήμερα είναι εντονότερος και έχετε παρατηρήσει πρήξιμο. Σωστά;»
Η επιβεβαίωση προσφέρει στον ασθενή την ευκαιρία να διορθώσει ή να συμπληρώσει κάτι ουσιαστικό. Ταυτόχρονα, βοηθά την ομάδα να μεταφέρει ακριβέστερα τις πληροφορίες στον οδοντίατρο.
Η ακρόαση, βέβαια, δεν σημαίνει ότι ο εργαζόμενος στην υποδοχή αναλαμβάνει να θέσει διάγνωση. Σημαίνει ότι δεν αντιμετωπίζει κάθε κλήση ως μια θέση που πρέπει απλώς να συμπληρωθεί στο ημερολόγιο.
Οι σαφείς πληροφορίες μειώνουν την αβεβαιότητα
«Ελάτε και θα δούμε» μπορεί να ακούγεται καθησυχαστικό από την πλευρά του ιατρείου. Για έναν άνθρωπο που αγχώνεται, αφήνει πολλά αναπάντητα ερωτήματα: Πότε να έρθει; Πόσο χρόνο να υπολογίσει; Πρόκειται για εξέταση ή για θεραπεία; Χρειάζεται να φέρει προηγούμενες εξετάσεις;
Η σαφήνεια δεν απαιτεί μακροσκελή τηλεφωνική εξήγηση. Απαιτεί να γνωρίζει ο ασθενής το επόμενο βήμα. Πριν κλείσει η κλήση, είναι χρήσιμο να έχουν επιβεβαιωθεί:
η ημέρα, η ώρα και ο τόπος του ραντεβού,
ο σκοπός της πρώτης επίσκεψης, χωρίς πρόωρες υποσχέσεις για θεραπεία,
τυχόν πληροφορίες ή έγγραφα που χρειάζεται να έχει μαζί του,
ο τρόπος επικοινωνίας αν τα συμπτώματα αλλάξουν πριν από το ραντεβού,
όσα μπορεί το ιατρείο να γνωστοποιήσει με ακρίβεια για την οικονομική διαδικασία.
Η απλή γλώσσα και η δυνατότητα του ασθενούς να θέσει ερωτήσεις αποτελούν σταθερές συστάσεις στη βιβλιογραφία για την οδοντιατρική επικοινωνία [1, 2].
Μια φράση που αξίζει να προστεθεί στο τέλος: «Υπάρχει κάτι για το ραντεβού που θα θέλατε να σας διευκρινίσω πριν κλείσουμε;»
Όταν ο ασθενής πονά ή φοβάται, η υποδοχή χρειάζεται δύο δεξιότητες μαζί
Η πρώτη είναι η ενσυναίσθηση. Η δεύτερη είναι η αναγνώριση των ορίων του ρόλου της. Ο εργαζόμενος στην υποδοχή μπορεί να ακούσει, να καταγράψει και να κινητοποιήσει τη συμφωνημένη διαδικασία του ιατρείου. Η κλινική εκτίμηση και οι θεραπευτικές οδηγίες ανήκουν στον οδοντίατρο ή στον κατάλληλο επαγγελματία υγείας.
Ένας ασθενής με οδοντιατρικό άγχος μπορεί να δυσκολεύεται ακόμη και να εξηγήσει γιατί τηλεφωνεί. Πρόσφατες μελέτες τονίζουν τη σημασία της εμπιστοσύνης, της προετοιμασίας πριν από την επίσκεψη και της επικοινωνίας που επιτρέπει στον ασθενή να εκφράσει τις ανησυχίες του [2, 6, 7].
Σε αυτή την περίπτωση βοηθά μια πρόσκληση χωρίς πίεση:
«Αν θέλετε, μπορείτε να μου πείτε τι σας ανησυχεί περισσότερο, ώστε να το γνωρίζει ο οδοντίατρος πριν σας δει.»
Για τον ασθενή με πόνο, η αναγνώριση πρέπει να συνοδεύεται από συγκεκριμένη ενέργεια:
«Λυπάμαι που ταλαιπωρείστε. Θα καταγράψω τα συμπτώματά σας και θα ενημερώσω τον οδοντίατρο σύμφωνα με τη διαδικασία του ιατρείου.»
Αν αναφερθούν συμπτώματα όπως δυσκολία στην αναπνοή ή στην κατάποση, ή σοβαρό οίδημα, η ομάδα οφείλει να ακολουθήσει άμεσα το πρωτόκολλο επείγουσας παραπομπής της. Η τηλεφωνική συνομιλία δεν υποκαθιστά την κλινική αξιολόγηση [5, 8].
Όταν η πρώτη φωνή γίνεται εμπόδιο
Ας το πούμε καθαρά: ένας αγενής πρώτος τηλεφωνικός διάλογος μπορεί να απομακρύνει έναν άνθρωπο πριν γνωρίσει τον οδοντίατρο. Η απότομη απάντηση, η ειρωνεία ή ο τόνος «σας κάνουμε χάρη που σας εξυπηρετούμε» στέλνουν ένα μήνυμα για το ιατρείο, ακόμη κι αν δεν εκφράζουν προσωπικά τον επαγγελματία που εργάζεται μέσα σε αυτό.
Η υποδοχή εκπροσωπεί το οδοντιατρείο. Όταν μια συμπεριφορά επαναλαμβάνεται και γίνεται ανεκτή, ο ασθενής εύλογα μπορεί να τη θεωρήσει ένδειξη της κουλτούρας του. Δεν γνωρίζει αν ο εργαζόμενος είχε μια δύσκολη ημέρα, αν δεν έχει εκπαιδευτεί ή αν η διοίκηση δεν έχει θέσει σαφή πρότυπα επικοινωνίας. Γνωρίζει μόνο πώς του μίλησαν. Σε ποιοτική μελέτη για τον επαγγελματισμό στην οδοντιατρική, μέλη του κοινού περιέγραψαν ρητά τον άνθρωπο στην υποδοχή ως το πρώτο σημείο επαφής με το ιατρείο [10].
Ποιοι είναι πιθανότερο να απομακρυνθούν; Εκείνοι που αναζητούν νέο οδοντίατρο και έχουν εναλλακτικές επιλογές· όσοι χρειάζονται χρόνο για να αισθανθούν ασφαλείς· άνθρωποι με προηγούμενες δυσάρεστες εμπειρίες ή με άγχος για τη θεραπεία. Μπορεί απλώς να κλείσουν το τηλέφωνο και να καλέσουν αλλού, χωρίς να εξηγήσουν ποτέ γιατί. Η έρευνα για την επιλογή οδοντιατρικής φροντίδας δείχνει ότι η συμπεριφορά της ομάδας και η επικοινωνία έχουν σημασία για τους ασθενείς. Δεν μας επιτρέπει, όμως, να υπολογίσουμε πόσοι εγκαταλείπουν συγκεκριμένα εξαιτίας μιας αγενούς κλήσης [11, 12].
Ποιοι μπορεί να συνεχίσουν παρά την αγένεια; Κάποιος που εμπιστεύεται ήδη τον συγκεκριμένο οδοντίατρο, έλαβε ισχυρή προσωπική σύσταση ή χρειάζεται μια εξειδικευμένη υπηρεσία. Άλλος μπορεί να δώσει μια δεύτερη ευκαιρία, θεωρώντας την κλήση μεμονωμένο περιστατικό. Και ο άνθρωπος που πονά μπορεί να κρατήσει το διαθέσιμο ραντεβού, παρότι η επαφή τον ενόχλησε. Η παρουσία του στο ιατρείο, επομένως, δεν αποδεικνύει ότι η τηλεφωνική εμπειρία ήταν καλή.
Η διάκριση αυτή έχει σημασία για τα οδοντιατρεία που επιδιώκουν να προσελκύσουν και να διατηρήσουν ασθενείς σε ένα περιβάλλον όπου ο πολίτης μπορεί να επιλέξει πού θα απευθυνθεί. Ένας δυνητικός ασθενής που αποθαρρύνθηκε στην πρώτη κλήση δεν θα εμφανιστεί ποτέ στο βιβλίο παραπόνων. Το ιατρείο ενδέχεται να μη μάθει καν ότι τον έχασε. Πρόκειται για εύλογη οργανωτική συνέπεια, όχι για μετρημένη απώλεια που μπορούμε να αποδώσουμε με βεβαιότητα σε κάθε αγενή συνομιλία.
Η λύση δεν είναι να φορτωθεί όλη η ευθύνη στον άνθρωπο που σηκώνει το τηλέφωνο. Η διοίκηση χρειάζεται να ορίζει πώς απαντά η ομάδα, να την εκπαιδεύει για δύσκολες συνομιλίες, να προβλέπει υποστήριξη όταν ο φόρτος είναι μεγάλος και να αντιμετωπίζει τις επαναλαμβανόμενες αγενείς συμπεριφορές. Οι εργαζόμενοι στην οδοντιατρική υποδοχή αντιμετωπίζουν πραγματικές πιέσεις· αυτό εξηγεί γιατί χρειάζονται στήριξη, χωρίς να καθιστά αποδεκτή την απαξίωση του ασθενούς [13].
Πρακτική δοκιμή για τον υπεύθυνο του ιατρείου: Εξετάστε τις τρεις φράσεις που χρησιμοποιεί συνήθως η ομάδα όταν δεν υπάρχει διαθέσιμο ραντεβού. Αν ο ασθενής ακούει μόνο «δεν γίνεται», η διαδικασία χρειάζεται βελτίωση. Μια απάντηση όπως «Δεν έχω αυτή τη στιγμή διαθέσιμο ραντεβού για σήμερα· θα καταγράψω τι χρειάζεστε και θα σας εξηγήσω ποιες επιλογές υπάρχουν» θέτει το ίδιο όριο με σεβασμό και σαφήνεια.
Μια πρωτότυπη άσκηση για την ομάδα: ο «χάρτης της πρώτης κλήσης»
Στο 365 Ημέρες Οδοντιατρικού Management αντιμετωπίζω την οργάνωση του ιατρείου ως καθημερινή πρακτική της ομάδας [9]. Το πρώτο τηλεφώνημα είναι ένα καλό σημείο για να γίνει αυτή η ιδέα συγκεκριμένη: η ποιότητα της επικοινωνίας εξαρτάται τόσο από τη δεξιότητα του προσώπου που απαντά όσο και από τη διαδικασία που το στηρίζει.
Προτείνω στην ομάδα να χαρτογραφήσει την κλήση σε πέντε σύντομα ερωτήματα:
| Στάδιο | Τι χρειάζεται να ελέγξει η ομάδα |
|---|---|
| Πρόσβαση | Βρήκε ο ασθενής τρόπο να επικοινωνήσει ή να λάβει απάντηση; |
| Υποδοχή | Άκουσε καθαρή, ήρεμη και ανθρώπινη αρχική απάντηση; |
| Κατανόηση | Είχε χρόνο να εξηγήσει τι χρειάζεται; |
| Κατεύθυνση | Ήξερε ποιος θα αξιολογήσει το αίτημά του και τι θα γίνει στη συνέχεια; |
| Κλείσιμο | Έφυγε από την κλήση με σαφή επιβεβαίωση του επόμενου βήματος; |
Ο χάρτης μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε μια δεκάλεπτη ομαδική συζήτηση κάθε μήνα, με υποθετικά περιστατικά και χωρίς στοιχεία ασθενών. Για παράδειγμα: «Πώς απαντούμε όταν κάποιος πονά και το πρόγραμμα είναι γεμάτο;», «Πώς εξηγούμε το πρώτο ραντεβού σε κάποιον που φοβάται την οδοντιατρική θεραπεία;» ή «Πώς αντιδρούμε όταν ένας καλών παραπονείται για τον τρόπο που του μιλήσαμε;».
Η άσκηση αποτελεί πρόταση βελτίωσης της πρακτικής, όχι δημοσιευμένο ή επικυρωμένο εργαλείο μέτρησης. Η αξία της βρίσκεται στο ότι κάνει ορατές τις μικρές ασυνέπειες της καθημερινότητας, πριν αυτές γίνουν «ο τρόπος που λειτουργούμε εδώ».
Τι αποκαλύπτει τελικά ένα τηλεφώνημα;
Αποκαλύπτει αν το ιατρείο έχει συμφωνήσει πώς υποδέχεται τον άνθρωπο πριν τον εξετάσει. Αν η ομάδα γνωρίζει πότε ακούει, πότε εξηγεί, πότε ζητά την εκτίμηση του οδοντιάτρου και πώς επιστρέφει μια κλήση που χάθηκε. Αποκαλύπτει ακόμη αν ο σεβασμός προς τον ασθενή αποτελεί κοινό πρότυπο συμπεριφοράς ή εξαρτάται από το ποιος έτυχε να σηκώσει το ακουστικό.
Η πρώτη εντύπωση δεν χρειάζεται εντυπωσιακές ατάκες. Χρειάζεται μια ήρεμη φωνή, ακριβείς πληροφορίες και την αίσθηση ότι ο ασθενής δεν χάθηκε ανάμεσα στο κουδούνισμα και στο ημερολόγιο των ραντεβού. Εκεί αρχίζει, πολλές φορές, η εμπιστοσύνη.
Βιβλιογραφία
Strategies for Effective Dentist–Patient Communication: A Literature Review. Patient Preference and Adherence, 2024. PubMed.
An Overview of Dentist–Patient Communication in Quality Dental Care. Πλήρες άρθρο.
Fotland, S.-L.S., κ.ά. Factors Affecting Communication during Telephone Triage in Medical Call Centres: A Mixed Methods Systematic Review. Systematic Reviews, 2024. Πλήρες άρθρο.
Patients and Healthcare Providers’ Perspectives on Patient Experience Factors and a Model of Patient-Centered Care Communication: A Systematic Review. Healthcare, 2024, 12, 1090. Πλήρες άρθρο.
NHS England. Clinical Guidance: Unscheduled Urgent and Non-Urgent Dental Care. Κλινική καθοδήγηση.
A Survey of Patients’ Concerns about Visiting the Dentist and How Dentists Can Help. Journal of Oral Rehabilitation, 2022. Πλήρες άρθρο.
Experiences of Dental Behaviour Support Techniques: A Qualitative Systematic Review. Community Dentistry and Oral Epidemiology, 2024. Άρθρο.
NSW Agency for Clinical Innovation. Dental Emergencies: Clinical Tool. Κλινικό εργαλείο.
Αντωνιάδου, Μ. 365 Ημέρες Οδοντιατρικού Management, τόμοι Α΄ και Β΄.
Professionalism in the Dental Practice: Perspectives from Members of the Public, Dentists and Dental Care Professionals. British Dental Journal, 2022. Άρθρο.
Comprehensive Analysis of Factors Influencing Patients’ Preferences and Attitudes toward Dental Treatment Choices. Πλήρες άρθρο.
Gray, L., κ.ά. The “Business” of Dentistry: Consumers’ (Patients’) Criteria in the Selection and Evaluation of Dental Services. PLOS ONE, 2021. Πλήρες άρθρο.
Bearing the Brunt: An Exploration of the Mental Health and Wellbeing of Dental Practice Managers and Receptionists in UK Dental Workplaces. British Dental Journal, 2024. Άρθρο.
Διαβάστε περισσότερα
Η εμπειρία του ασθενούς, η επικοινωνία και η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών δεν αποτελούν μεμονωμένες λειτουργίες. Είναι μέρος ενός ολοκληρωμένου συστήματος οργάνωσης και διοίκησης του σύγχρονου οδοντιατρείου.
Τα ζητήματα αυτά αναπτύσσονται εκτενώς στην τρίτομη σειρά της Μαρίας Αντωνιάδου «365 Ημέρες Οδοντιατρικού Μάνατζμεντ», η οποία συνδυάζει την επιστημονική τεκμηρίωση με πρακτικά εργαλεία άμεσης εφαρμογής:
Α΄ Τόμος: Ηγεσία, Στρατηγική και Θεσμικό Πλαίσιο στην Οδοντιατρική Πράξη
Β΄ Τόμος: Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού και Επικοινωνία στο Οδοντιατρείο
Γ΄ Τόμος: Εξοπλισμός, Συντήρηση και Διασφάλιση Ποιότητας στην Οδοντιατρική Πράξη
Τρεις τόμοι, ένα ολοκληρωμένο σύστημα γνώσης για τη δημιουργία ενός οργανωμένου, ανθρώπινου, ποιοτικού και βιώσιμου οδοντιατρείου.
Εκδόσεις Τσότρας
Σμύρνης 14, Ζωγράφου, 157 72 Αθήνα
Τηλ.: 210 7470789
Email: info@ekdoseis-tsotras.gr
www.ekdoseis-tsotras.gr
