No-shows στο οδοντιατρείο: γιατί οι ασθενείς χάνουν τα ραντεβού τους και τι μπορεί πραγματικά να κάνει η ομάδα

2 Οκτωβρίου 2026

Της Μαρίας Αντωνιάδου

Οδοντίατρος | Πανεπιστημιακός | Ερευνήτρια | Συγγραφέας | Ακαδημαϊκή και Επιστημονική Υπεύθυνη Προγραμμάτων Συνεχιζόμενης Εκπαίδευσης

Ένα κενό στην ατζέντα δεν είναι απλώς χαμένος παραγωγικός χρόνος. Μπορεί να σημαίνει ότι μια θεραπεία διακόπτεται, ότι ένας άλλος ασθενής περιμένει περισσότερο και ότι η ομάδα προσπαθεί να αναδιοργανώσει την ημέρα της την τελευταία στιγμή. Πριν όμως χαρακτηρίσουμε τον ασθενή «ασυνεπή», αξίζει να ρωτήσουμε: τι δυσκόλεψε την προσέλευσή του και ποιο μέρος αυτής της δυσκολίας μπορούμε να αντιμετωπίσουμε;

Τι εννοούμε με τον όρο no-show;

Ένα ραντεβού που δεν πραγματοποιήθηκε μπορεί να κρύβει διαφορετικές καταστάσεις. No-show ονομάζουμε συνήθως τη μη προσέλευση χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση. Αντίθετα, όταν ο ασθενής ενημερώνει εγκαίρως, η ομάδα μπορεί να προσφέρει την ώρα σε κάποιον άλλον. Υπάρχει και η ενδιάμεση περίπτωση: η ακύρωση την τελευταία στιγμή, όταν η θέση δύσκολα θα καλυφθεί. Για τον ασθενή και οι δύο ακυρώσεις μπορεί να οφείλονται στο ίδιο απρόοπτο· για τη λειτουργία του ιατρείου έχουν διαφορετικό αποτέλεσμα.

Γι’ αυτό χρειάζεται να καταγράφονται χωριστά η μη προσέλευση χωρίς ειδοποίηση, η όψιμη ακύρωση και η έγκαιρη ακύρωση ή αλλαγή ώρας. Το όριο της «έγκαιρης» ειδοποίησης πρέπει να ορίζεται εκ των προτέρων και να εξηγείται στον ασθενή. Δεν είναι αυτονόητο ούτε κοινό σε όλες τις έρευνες: σε αμερικανική πανεπιστημιακή οδοντιατρική κλινική, ως no-show καταγράφηκε τόσο η απουσία χωρίς ειδοποίηση όσο και η ακύρωση σε λιγότερο από 24 ώρες, εφόσον δεν έγινε ταυτόχρονα επαναπρογραμματισμός [1]. Αν δύο ιατρεία μετρούν διαφορετικά αυτά τα συμβάντα, τα ποσοστά τους δεν συγκρίνονται δίκαια.

Το ίδιο ισχύει και για τον παρονομαστή. Άλλο είναι το ποσοστό των ραντεβού που χάθηκαν μέσα σε έναν μήνα και άλλο το ποσοστό των ασθενών που έχασαν έστω ένα ραντεβού σε διάστημα πολλών ετών. Στις δημόσιες υπηρεσίες στοματικής υγείας του Ελσίνκι, το 7,4% από 2.513.376 προγραμματισμένα ραντεβού παιδιών και εφήβων κατά την περίοδο 2006–2020 καταγράφηκε ως no-show [2]. Σε αμερικανική πανεπιστημιακή οδοντιατρική κλινική, το 14,3% από 7.379 προγραμματισμένες επισκέψεις παιδιών και εφήβων κατά την περίοδο 2018–2023 ταξινομήθηκε ως no-show με τον ευρύτερο ορισμό που περιλαμβάνει ορισμένες όψιμες ακυρώσεις [1]. Πρόκειται για ποσοστά επισκέψεων, όχι για ποσοστά παιδιών που δεν προσήλθαν ποτέ.

Οι αριθμοί αυτοί δείχνουν την έκταση του προβλήματος σε δύο συγκεκριμένα συστήματα· δεν ορίζουν το «φυσιολογικό» για ένα ελληνικό ιδιωτικό οδοντιατρείο. Η πιο χρήσιμη αφετηρία είναι να μετρήσει το ιατρείο, με σταθερό ορισμό, το δικό του ποσοστό ανά μήνα και ανά είδος ραντεβού. Έτσι μπορεί να διαπιστώσει αν οι αλλαγές στην επικοινωνία και στον προγραμματισμό βελτιώνουν πραγματικά τη συνέχεια της φροντίδας, χωρίς να συγχέει μια έγκαιρη, υπεύθυνη ακύρωση με μια ανεξήγητη απουσία.

Γιατί συμβαίνει;

1. Το ραντεβού χάνεται μέσα στην καθημερινότητα. Η λήθη, η εργασία, οι σχολικές υποχρεώσεις, η ασθένεια και η δυσκολία συνοδείας ενός παιδιού εμφανίζονται σε έρευνα γονέων παιδοδοντιατρικής κλινικής [3]. Σε αυτήν, το 52% των ερωτηθέντων γονέων ανέφερε ότι είχε χάσει τουλάχιστον ένα ραντεβού· πρόκειται για αυτοαναφορά ιστορικού, όχι για ποσοστό χαμένων επισκέψεων. Το μεγάλο διάστημα από τον προγραμματισμό ως την επίσκεψη μπορεί να κάνει τη λήθη πιθανότερη [3].

2. Υπάρχουν πραγματικά εμπόδια πρόσβασης. Σε μελέτη μικτής μεθοδολογίας οδοντιατρικής μονάδας, οι ασθενείς περιέγραψαν δυσκολίες μετακίνησης, ανελαστικό ωράριο εργασίας, οικονομικά ζητήματα και οδοντιατρικό άγχος [4]. Κάποιος μπορεί να θέλει θεραπεία και ταυτόχρονα να μην μπορεί να φτάσει την ώρα που του προσφέρθηκε. Οι λόγοι δεν είναι ίδιοι σε όλα τα κοινωνικά και κλινικά περιβάλλοντα· δεν πρέπει να αποδίδουμε κάθε απουσία στην «αδιαφορία».

3. Η επίσκεψη συνδέεται με φόβο, αβεβαιότητα ή ντροπή. Ο φόβος του πόνου, μια προηγούμενη δυσάρεστη εμπειρία ή η αγωνία για τη διάγνωση και το κόστος μπορούν να οδηγήσουν σε αναβολή. Σε έρευνα για τις ανησυχίες των ασθενών απέναντι στην οδοντιατρική φροντίδα αναδείχθηκαν, μεταξύ άλλων, ο έλεγχος που νιώθει ο ασθενής ότι έχει, η ντροπή, η δυσφορία και το κόστος [5]. Αυτά είναι στοιχεία της εμπειρίας του ασθενούς που μια τυπική υπενθύμιση ώρας δεν επιλύει.

4. Το σύστημα του ιατρείου μπορεί να δυσκολεύει την προσέλευση. Αν ο ασθενής δεν έχει καταλάβει τη διάρκεια, την προετοιμασία, το οικονομικό πλάνο ή τη σημασία της επόμενης συνεδρίας, το ραντεβού γίνεται ευκολότερο να αναβληθεί. Η δυνατότητα επικοινωνίας και εύκολου επαναπρογραμματισμού είναι μέρος του σχεδιασμού της υπηρεσίας. Αυτό αποτελεί πρακτική ερμηνεία των ερευνών για τα εμπόδια πρόσβασης και επικοινωνίας, όχι αποδεδειγμένη εξήγηση για κάθε μεμονωμένο no-show [4,5].

Τι μας λέει η νέα μελέτη από τη Φινλανδία;

Μια πρόσφατη μελέτη στις δημόσιες οδοντιατρικές υπηρεσίες του Ελσίνκι εξέτασε τις καταγραφές 200.790 παιδιών και εφήβων από το 2006 έως το 2020. Οι ερευνητές έθεσαν ένα πρακτικό ερώτημα: τα παιδιά που είχαν χάσει κάποιο προγραμματισμένο ραντεβού είχαν συχνότερα και επείγουσες οδοντιατρικές επισκέψεις; [6]

Η απάντηση ήταν ναι. Από τα παιδιά με τουλάχιστον ένα no-show, το 43,7% είχε καταγεγραμμένη επείγουσα επίσκεψη κάποια στιγμή κατά την παρακολούθησή του. Μεταξύ των παιδιών που δεν είχαν χάσει κανένα ραντεβού, το αντίστοιχο ποσοστό ήταν 21,9%. Αυτό δεν σημαίνει ότι ένα χαμένο ραντεβού διπλασιάζει από μόνο του την πιθανότητα ενός επείγοντος περιστατικού. Οι ομάδες διέφεραν και σε άλλα χαρακτηριστικά, όπως το είδος της θεραπείας που χρειάζονταν και η διάρκεια παρακολούθησής τους. Όταν οι ερευνητές έλαβαν υπόψη αυτές τις διαφορές, η συσχέτιση μειώθηκε, αλλά παρέμεινε [6].

Έχει σημασία και η σειρά με την οποία συνέβησαν τα δύο γεγονότα. Αν πάρουμε 100 παιδιά που είχαν τόσο no-show όσο και επείγουσα επίσκεψη, στα περίπου 45 προηγήθηκε το χαμένο ραντεβού. Στα άλλα 55 προηγήθηκε η επείγουσα επίσκεψη και το χαμένο ραντεβού ήρθε αργότερα [6]. Επομένως, η μελέτη δεν περιγράφει μια απλή πορεία «χάθηκε το ραντεβού, άρα προέκυψε επείγον». Ούτε γνωρίζουμε από τα αρχεία γιατί μια οικογένεια δεν προσήλθε.

Τι κρατάμε για το οδοντιατρείο; Κάθε χαμένο ραντεβού και κάθε επείγουσα επίσκεψη είναι ευκαιρία να ελέγξουμε αν ο ασθενής έχει σαφές επόμενο βήμα στη φροντίδα του. Όταν τα δύο γεγονότα επαναλαμβάνονται, η ομάδα μπορεί να επικοινωνήσει με την οικογένεια, να ρωτήσει τι τη δυσκολεύει και να βοηθήσει στον επαναπρογραμματισμό. Αυτή είναι μια πρακτική αξιοποίηση του ευρήματος· η μελέτη δεν εξέτασε αν μια τέτοια παρέμβαση μειώνει τα no-shows ή τα επείγοντα. medicaljournalssweden.se

Ποιες λύσεις έχουν νόημα στην πράξη;

1. Κλείνουμε ένα εφικτό, κατανοητό ραντεβού

Πριν οριστικοποιηθεί η ώρα, η γραμματεία μπορεί να ρωτήσει: «Σας εξυπηρετεί πραγματικά αυτή η ώρα; Θα χρειαστείτε συνοδό, μετακίνηση ή άδεια από την εργασία;» Στην έξοδο, ο ασθενής λαμβάνει γραπτώς ημέρα, ώρα, εκτιμώμενη διάρκεια, βασικές οδηγίες και εύκολο τρόπο αλλαγής. Για μεγαλύτερες θεραπείες, επιβεβαιώνεται και το επόμενο κλινικό βήμα. Πρόκειται για προτεινόμενο πρωτόκολλο οργάνωσης βάσει των καταγεγραμμένων εμποδίων, όχι για μία ενιαία παρέμβαση με εγγυημένο μέγεθος αποτελέσματος [3,4,7].

2. Χρησιμοποιούμε υπενθυμίσεις που επιτρέπουν απάντηση

Η υπενθύμιση πρέπει να δίνει στον ασθενή εύκολο τρόπο να επιβεβαιώσει, να ακυρώσει εγκαίρως ή να ζητήσει νέα ώρα. Η μέθοδος χρειάζεται προσαρμογή: σε τυχαιοποιημένη παιδοδοντιατρική μελέτη, τα φωνητικά μηνύματα συνδέθηκαν με λιγότερα no-shows από τα SMS (8,2% έναντι 17,7%) [8]. Σε μεγαλύτερη τυχαιοποιημένη δοκιμή πρωτοβάθμιας ιατρικής φροντίδας, δύο υπενθυμίσεις, τρεις ημέρες και μία ημέρα πριν, απέδωσαν καλύτερα από μία (4,4% έναντι 5,8% ή 5,3% χαμένων επισκέψεων) [9]. Το δεύτερο αποτέλεσμα είναι χρήσιμο για πιλοτική εφαρμογή, αλλά δεν αποτελεί άμεση απόδειξη για οδοντιατρεία.

Για ένα ιατρείο, λογική αφετηρία είναι η επιβεβαίωση κατά την κράτηση, υπενθύμιση λίγες ημέρες πριν για ραντεβού μεγάλης διάρκειας και πιο προσωπική επικοινωνία όταν υπάρχει ιστορικό δυσκολίας προσέλευσης. Η συχνότητα μετριέται τοπικά, ώστε οι υπενθυμίσεις να βοηθούν χωρίς να κουράζουν.

3. Μιλάμε για το πραγματικό εμπόδιο

Μετά από ένα no-show, προτιμότερο είναι ένα ουδέτερο τηλεφώνημα: «Είδαμε ότι δεν μπορέσατε να έρθετε. Είναι όλα καλά; Υπήρξε κάτι που σας δυσκόλεψε ώστε να βρούμε μια ώρα που θα λειτουργεί καλύτερα;» Αν η απάντηση είναι άγχος, χρειάζεται συζήτηση για την εμπειρία και τον έλεγχο που θα έχει ο ασθενής. Αν είναι κόστος, χρειάζεται σαφές θεραπευτικό και οικονομικό πλάνο. Αν είναι ωράριο, χρειάζεται άλλη ώρα ή διαφορετικός προγραμματισμός. Η απάντηση καταγράφεται με διακριτικότητα, ώστε η επόμενη επικοινωνία να είναι χρήσιμη [4,5,7].

4. Κάνουμε την έγκαιρη ακύρωση εύκολη και αξιοποιούμε το κενό

Μια σαφής πολιτική εξηγεί πότε και πώς ειδοποιεί ο ασθενής, χωρίς να μετατρέπει κάθε απρόοπτο σε σύγκρουση. Η ομάδα διατηρεί λίστα ασθενών που έχουν δηλώσει ότι μπορούν να έρθουν νωρίτερα και καλεί με σειρά προτεραιότητας όταν ανοίγει θέση. Έτσι, μια έγκαιρη ακύρωση διακρίνεται λειτουργικά από ένα no-show. Τυχόν οικονομικοί όροι γνωστοποιούνται πριν από την κράτηση, εφαρμόζονται με συνέπεια και εξετάζονται με βάση το ισχύον πλαίσιο· η τεκμηρίωση των υπενθυμίσεων δεν αποδεικνύει ότι οι χρεώσεις απουσίας είναι αποτελεσματικές ή κατάλληλες για όλους.

5. Μετράμε συνέχεια φροντίδας, όχι μόνο κενές καρέκλες

Κάθε μήνα καταγράφουμε χωριστά: no-shows / προγραμματισμένα ραντεβού, έγκαιρες και όψιμες ακυρώσεις, ποσοστό επαναπρογραμματισμού μετά από απουσία, επαναλαμβανόμενα no-shows, επείγουσες επισκέψεις και χρόνο μέχρι την επόμενη ολοκληρωμένη επίσκεψη. Εξετάζουμε τα στοιχεία ανά είδος θεραπείας και χρονικό διάστημα μεταξύ κράτησης και επίσκεψης, χωρίς να χρησιμοποιούμε ένα ακατέργαστο «σκορ» για αποκλεισμό ασθενών. Στη φινλανδική μελέτη, μόλις 5% των παιδιών και εφήβων αντιστοιχούσε στο 21,8% των no-shows· αυτό υποδεικνύει πού χρειάζεται εξατομικευμένη διερεύνηση, όχι τιμωρία [2].

Μια μικρή εφαρμογή για τις επόμενες τέσσερις εβδομάδες

Εβδομάδα 1: συμφωνούμε τους ορισμούς και μετράμε την αφετηρία. Εβδομάδα 2: ζητάμε από κάθε ασθενή τον προτιμώμενο τρόπο επικοινωνίας και κάνουμε σαφή τη διαδικασία αλλαγής ώρας. Εβδομάδα 3: εφαρμόζουμε επιβεβαίωση και στοχευμένες υπενθυμίσεις, με ανθρώπινη κλήση όπου χρειάζεται. Εβδομάδα 4: συγκρίνουμε no-shows, έγκαιρες ακυρώσεις, επαναπρογραμματισμούς και σχόλια ασθενών. Τέσσερις εβδομάδες δεν αποδεικνύουν αιτιότητα· προσφέρουν όμως αφετηρία για έναν κύκλο βελτίωσης.

Το αποτελεσματικό πρόγραμμα ραντεβού δεν βασίζεται στην προσδοκία ότι όλοι οι ασθενείς θα θυμούνται, θα μπορούν και θα νιώθουν άνετα να προσέλθουν. Σχεδιάζει τρόπους να το κάνουν ευκολότερα. Αυτό συνδέει τη διαχείριση χρόνου, την επικοινωνία, την εμπειρία του ασθενούς και τη μέτρηση ποιότητας, όπως αναπτύσσονται και στη σειρά 365 Ημέρες Οδοντιατρικού Μάνατζμεντ [10].

Βιβλιογραφία

1. de Oliveira, R.C.G.; Khalid, H.; Zhang, Z.; Chakraborty, S.; Benzano, D.; Kruger, J.S.; McKernan, S.C. Visit Characteristics Associated with Pediatric Dental Appointment No-Shows in an Academic Dental Setting. Int. J. Dent. 2025, 2025, 2114933. https://doi.org/10.1155/ijod/2114933.
2. Goswami, S.; Hiivala, N.; Mensonen, I.; Maisala, T.; Kaila, M.; Tseveenjav, B. No-Shows among Children and Adolescents in Public Oral Health Service: A Retrospective Register-Based Study from Finland. BMC Oral Health 2025, 25, 1634. https://doi.org/10.1186/s12903-025-07045-4.
3. Bhatia, R.; Vora, E.C.; Panda, A. Pediatric Dental Appointments No-Show: Rates and Reasons. Int. J. Clin. Pediatr. Dent. 2018, 11, 171–176. https://doi.org/10.5005/jp-journals-10005-1506.
4. Anagha, K.A.; Megha, M.; Karuveettil, V.; Vijay Kumar, S. Perceptions of Barriers towards Dental Appointment Keeping among Patients of a Tertiary Care Setting: A Mixed Method Exploration. J. Oral Biol. Craniofac. Res. 2024, 14, 185–191. https://doi.org/10.1016/j.jobcr.2024.02.002.
5. Calladine, H.; Currie, C.C.; Penlington, C. A Survey of Patients’ Concerns about Visiting the Dentist and How Dentists Can Help. J. Oral Rehabil. 2022, 49, 414–421. https://doi.org/10.1111/joor.13305.
6. Goswami, S.; Furuholm, J.; Kaila, M.; Tseveenjav, B. Emergency Dental Visits and No-Shows among Children and Adolescents in Public Oral Health Service in Finland: A Retrospective Evaluation. Acta Odontol. Scand. 2026, 85, 669–677. https://doi.org/10.2340/aos.v85.46926.
7. Αντωνιάδου, Μ. 365 Ημέρες Οδοντιατρικού Μάνατζμεντ, Τόμος Β΄: Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού και Επικοινωνία στο Οδοντιατρείο; Εκδόσεις Τσότρας: Αθήνα, Ελλάδα, 2026; ISBN 978-618-217-124-0. https://www.dentist-edu.cce.uoa.gr/2026/05/09/imeres-odontiatrikou-management/.
8. Nelson, T.M.; Berg, J.H.; Bell, J.F.; Leggott, P.J.; Seminario, A.L. Assessing the Effectiveness of Text Messages as Appointment Reminders in a Pediatric Dental Setting. J. Am. Dent. Assoc. 2011, 142, 397–405. https://doi.org/10.14219/jada.archive.2011.0194.
9. Steiner, J.F.; Shainline, M.R.; Dahlgren, J.Z.; Kroll, A.; Xu, S. Optimizing Number and Timing of Appointment Reminders: A Randomized Trial. Am. J. Manag. Care 2018, 24, 377–384. https://www.ajmc.com/view/optimizing-number-and-timing-of-appointment-reminders-a-randomized-trial.
10. Αντωνιάδου, Μ. 365 Ημέρες Οδοντιατρικού Μάνατζμεντ, Τόμος Γ΄: Εξοπλισμός, Συντήρηση και Διασφάλιση Ποιότητας στην Οδοντιατρική Πράξη; Εκδόσεις Τσότρας: Αθήνα, Ελλάδα, 2026; ISBN 978-618-217-125-7. https://www.dentist-edu.cce.uoa.gr/2026/05/09/imeres-odontiatrikou-management/.