Γιατί οι ασθενείς γράφουν αρνητικές Online κριτικές; Τι αποκαλύπτει η έρευνα για τις υπηρεσίες υγείας και τα οδοντιατρεία;

17 Αυγούστου 2026

Της Μαρίας Αντωνιάδου

Οδοντίατρος | Πανεπιστημιακός | Ερευνήτρια | Συγγραφέας | Ακαδημαϊκή και Επιστημονική Υπεύθυνη Προγραμμάτων Συνεχιζόμενης Εκπαίδευσης

Μια αρνητική online κριτική μπορεί να ξεκινήσει από μια καθυστέρηση, μια δύσκολη τηλεφωνική επικοινωνία, μια οικονομική χρέωση που δεν έγινε κατανοητή ή από κάτι πολύ πιο άυλο: την αίσθηση του ασθενούς ότι κανείς δεν τον άκουσε πραγματικά.

Και εδώ βρίσκεται ένα από τα σημαντικότερα μηνύματα της σύγχρονης έρευνας γύρω από την εμπειρία του ασθενούς:

οι ασθενείς δεν αξιολογούν μόνο τη θεραπεία. Αξιολογούν ολόκληρη την εμπειρία της φροντίδας.

Οι online κριτικές αποτελούν πλέον αναπόσπαστο μέρος της ψηφιακής παρουσίας των υπηρεσιών υγείας. Μέσα από πλατφόρμες αξιολόγησης και κοινωνικά δίκτυα, οι ασθενείς μπορούν να περιγράψουν δημόσια όχι μόνο το αποτέλεσμα μιας θεραπείας, αλλά και τον τρόπο με τον οποίο επικοινώνησε μαζί τους ο επαγγελματίας, τη συμπεριφορά της ομάδας, την αναμονή, την οργάνωση, το κόστος και τελικά το πώς αισθάνθηκαν μέσα στη συνολική διαδικασία φροντίδας.

Τι οδηγεί όμως πραγματικά έναν ασθενή να γράψει μια αρνητική online κριτική;

Αυτό το ερώτημα εξετάσαμε στη δημοσιευμένη εργασία μας στο επιστημονικό περιοδικό Hygiene, συνθέτοντας τα διαθέσιμα δεδομένα από τη διεθνή βιβλιογραφία για τις αρνητικές online κριτικές και τα παράπονα ασθενών στις υπηρεσίες υγείας και την οδοντιατρική.

Τι εξετάσαμε;

Η εργασία αποτελεί αφηγηματική ανασκόπηση (narrative review) της διεθνούς βιβλιογραφίας σχετικά με τις αρνητικές online κριτικές και τα παράπονα των ασθενών.

Στόχος μας δεν ήταν απλώς να καταγράψουμε τι γράφεται στο διαδίκτυο, αλλά να διερευνήσουμε τα επαναλαμβανόμενα μοτίβα δυσαρέσκειας και να εξετάσουμε τι μπορούν να μας πουν αυτά για την εμπειρία του ασθενούς, την επικοινωνία, την οργάνωση και την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Η εικόνα που προκύπτει είναι ιδιαίτερα ενδιαφέρουσα για γιατρούς, οδοντιάτρους, managers και ομάδες υγείας.

Η αρνητική κριτική δεν αφορά πάντα το θεραπευτικό αποτέλεσμα

Η πρώτη αυθόρμητη σκέψη είναι ότι ένας ασθενής γράφει αρνητική κριτική επειδή δεν έμεινε ικανοποιημένος από τη θεραπεία.

Όμως η διεθνής βιβλιογραφία παρουσιάζει μια περισσότερο σύνθετη εικόνα.

Οι αρνητικές αξιολογήσεις αφορούν συχνά διαστάσεις της φροντίδας που βρίσκονται πέρα από το αμιγώς κλινικό αποτέλεσμα: την επικοινωνία, τις διαπροσωπικές σχέσεις, την οργάνωση της υπηρεσίας, τον χρόνο αναμονής, τη συμπεριφορά του προσωπικού και οικονομικά ζητήματα.

Ένας επαγγελματίας μπορεί επομένως να παρέχει τεχνικά άρτια θεραπεία και παρ' όλα αυτά ο ασθενής να βιώσει συνολικά την εμπειρία ως αρνητική.

Γιατί για τον ασθενή η ποιότητα δεν αρχίζει όταν κάθεται στην οδοντιατρική έδρα ή όταν εισέρχεται στο εξεταστήριο.

Αρχίζει από την πρώτη επαφή με την υπηρεσία.

1. «Δεν με άκουσαν»: όταν η επικοινωνία γίνεται πηγή δυσαρέσκειας

Η επικοινωνία αναδεικνύεται ως ένα από τα βασικά πεδία στα οποία δημιουργείται αρνητική εμπειρία.

Ο ασθενής χρειάζεται να κατανοήσει:

• τι πρόκειται να συμβεί,
• γιατί προτείνεται μια συγκεκριμένη θεραπεία,
• ποιες εναλλακτικές επιλογές υπάρχουν,
• τι μπορεί ρεαλιστικά να περιμένει,
• πόσο θα διαρκέσει η διαδικασία,
• και ποιο θα είναι το οικονομικό της πλαίσιο.

Όταν η πληροφόρηση είναι ελλιπής ή δυσνόητη, δημιουργείται ένα κενό ανάμεσα στις προσδοκίες του ασθενούς και στην πραγματική εμπειρία.

Και τα κενά πληροφόρησης έχουν μια δυσάρεστη ιδιότητα: γεμίζουν εύκολα με υποθέσεις, αβεβαιότητα και απογοήτευση.

Η αποτελεσματική επικοινωνία, επομένως, δεν είναι απλώς ένα χρήσιμο «soft skill».

Είναι μέρος της ποιότητας της φροντίδας.

2. Ο ασθενής δεν αξιολογεί μόνο τον επαγγελματία. Αξιολογεί την ομάδα.

Η διαπροσωπική συμπεριφορά αποτελεί επίσης επαναλαμβανόμενο θέμα στις αρνητικές κριτικές.

Η αίσθηση αδιαφορίας, η βιασύνη, η ανεπαρκής ενσυναίσθηση ή μια προβληματική επικοινωνία με το προσωπικό μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά τον τρόπο με τον οποίο ο ασθενής αντιλαμβάνεται συνολικά την υπηρεσία.

Αυτό έχει ιδιαίτερη σημασία για τη διοίκηση μιας σύγχρονης δομής υγείας.

Ο ασθενής δεν διαχωρίζει πάντοτε τον γιατρό από τη γραμματεία, τον οδοντίατρο από τον βοηθό ή το θεραπευτικό αποτέλεσμα από την εμπειρία της υποδοχής.

Για εκείνον όλα αποτελούν μέρος ενός ενιαίου patient journey.

Η τηλεφωνική επικοινωνία, το πρώτο μήνυμα, η υποδοχή, η αναμονή, η συμπεριφορά του βοηθητικού προσωπικού, η οικονομική ενημέρωση και η αντιμετώπιση ενός προβλήματος αποτελούν διαφορετικά σημεία επαφής με την ίδια υπηρεσία.

Η εμπειρία του ασθενούς είναι ομαδικό αποτέλεσμα. Και το ίδιο ισχύει για τη φήμη της δομής.

3. Η αναμονή δεν είναι μόνο θέμα χρόνου

Οι καθυστερήσεις, η δυσκολία στον προγραμματισμό των ραντεβού και άλλα οργανωτικά ή διοικητικά προβλήματα εμφανίζονται επίσης στις αρνητικές αφηγήσεις των ασθενών.

Υπάρχει όμως μια σημαντική λεπτομέρεια.

Το πρόβλημα δεν είναι πάντοτε μόνο ότι ο ασθενής περίμενε.

Μπορεί να είναι ότι περίμενε χωρίς να γνωρίζει γιατί.

Μια καθυστέρηση που εξηγείται εγκαίρως και αντιμετωπίζεται με σεβασμό μπορεί να βιωθεί πολύ διαφορετικά από την ίδια καθυστέρηση όταν ο ασθενής αισθάνεται ότι κανείς δεν ενδιαφέρεται να τον ενημερώσει.

Έτσι, ένα οργανωτικό πρόβλημα μπορεί πολύ εύκολα να μετατραπεί σε πρόβλημα επικοινωνίας — και τελικά σε αρνητική εμπειρία.

4. Κόστος, διαφάνεια και αντιλαμβανόμενη αξία

Τα οικονομικά ζητήματα αποτελούν επίσης σημαντικό μέρος των παραπόνων που καταγράφονται στις online αξιολογήσεις.

Και εδώ το ζήτημα δεν περιορίζεται απαραίτητα στο αν μια υπηρεσία θεωρείται «ακριβή».

Σημαντικό ρόλο μπορεί να έχει η σαφήνεια της οικονομικής ενημέρωσης, η ύπαρξη μη αναμενόμενων χρεώσεων και η σχέση ανάμεσα στο κόστος που αντιλαμβάνεται ο ασθενής ότι κατέβαλε και στην αξία της υπηρεσίας που θεωρεί ότι έλαβε.

Στην οδοντιατρική το ζήτημα αποκτά ιδιαίτερη σημασία, καθώς πολλές θεραπείες προϋποθέτουν σημαντική ιδιωτική οικονομική συμμετοχή και μπορεί να συνοδεύονται από υψηλές λειτουργικές ή αισθητικές προσδοκίες.

Γι' αυτό η οικονομική επικοινωνία δεν πρέπει να είναι η «άβολη συζήτηση» που αφήνεται για το τέλος.

Αποτελεί μέρος της θεραπευτικής και επαγγελματικής επικοινωνίας.

5. Τι είναι διαφορετικό στην οδοντιατρική;

Οι οδοντιατρικές κριτικές μοιράζονται πολλά χαρακτηριστικά με τις αξιολογήσεις άλλων υπηρεσιών υγείας, αλλά παρουσιάζουν και ιδιαίτερες διαστάσεις.

Η αντίληψη του θεραπευτικού αποτελέσματος, η αισθητική, ο πόνος, η εμπιστοσύνη, το κόστος και οι προσδοκίες του ασθενούς μπορούν να αλληλεπιδρούν.

Έτσι, μια αρνητική εμπειρία μπορεί να μην προκύπτει από έναν μόνο παράγοντα αλλά από τη συσσώρευση διαφορετικών μικρών ή μεγαλύτερων σημείων δυσαρέσκειας.

Και εδώ βρίσκεται ένα σημαντικό μάθημα για την οδοντιατρική επαγγελματική πρακτική:

ο ασθενής δεν βιώνει χωριστά την κλινική ποιότητα, την επικοινωνία, την οργάνωση και το κόστος. Βιώνει μία ενιαία εμπειρία.

Από ένα μικρό πρόβλημα σε μια δημόσια αρνητική κριτική

Ας δούμε ένα υποθετικό αλλά απολύτως ρεαλιστικό patient journey:

Δυσκολία στο ραντεβού → καθυστέρηση → ανεπαρκής ενημέρωση → αίσθηση βιασύνης → ασαφής οικονομική επικοινωνία → δυσαρέσκεια → online review.

Το τελευταίο γεγονός μπορεί να είναι απλώς η αφορμή για να γραφτεί η κριτική.

Η πραγματική αρνητική εμπειρία μπορεί να έχει αρχίσει πολύ νωρίτερα.

Αυτό σημαίνει ότι η διαχείριση των online reviews δεν πρέπει να αρχίζει όταν εμφανιστεί το ένα αστέρι στην οθόνη.

Πρέπει να αρχίζει πριν υπάρξει η κριτική — από τον σχεδιασμό της εμπειρίας του ασθενούς.

Η αρνητική κριτική είναι απειλή για τη φήμη ή πληροφορία για την ποιότητα;

Μια αρνητική κριτική μπορεί ασφαλώς να επηρεάσει την ψηφιακή εικόνα ενός επαγγελματία ή μιας δομής υγείας.

Αν όμως αντιμετωπιστεί αποκλειστικά ως πρόβλημα reputation management, χάνεται ένα σημαντικό μέρος της αξίας της.

Οι online κριτικές αποτελούν μια μορφή αυθόρμητης, μη ζητηθείσας ανατροφοδότησης του ασθενούς.

Δεν αποτελούν αντικειμενικό μέτρο κλινικής ποιότητας και δεν μπορούν να υποκαταστήσουν τα οργανωμένα εργαλεία μέτρησης της εμπειρίας και της ικανοποίησης των ασθενών.

Μπορούν όμως να λειτουργήσουν ως ένας πρόσθετος φακός μέσα από τον οποίο μια ομάδα παρατηρεί επαναλαμβανόμενα σημεία τριβής.

Εάν ένας ασθενής παραπονεθεί για τη δυσκολία τηλεφωνικής επικοινωνίας, μπορεί να πρόκειται για ένα μεμονωμένο περιστατικό.

Εάν όμως το ίδιο παράπονο εμφανίζεται ξανά και ξανά, τότε η ερώτηση αλλάζει.

Δεν είναι πλέον:

«Γιατί παραπονιούνται οι ασθενείς;»

Αλλά:

«Ποια διαδικασία της υπηρεσίας μας δημιουργεί επανειλημμένα αυτή την εμπειρία;»

Και αυτή είναι πλέον ερώτηση διαχείρισης ποιότητας.

Τι μπορεί να κάνει στην πράξη μια δομή υγείας;

Η περισσότερο παραγωγική ερώτηση δεν είναι:

«Πως θα εξαφανίσουμε τις αρνητικές κριτικές;»

Σε μια υπηρεσία που καθημερινά διαχειρίζεται ανθρώπους, προσδοκίες, άγχος, χρόνο, χρήματα και θεραπευτικές αποφάσεις, κάτι τέτοιο δεν είναι ρεαλιστικό.

Η καλύτερη ερώτηση είναι:

«Τι μπορούμε να μάθουμε από αυτές;»

Μια δομή υγείας μπορεί να παρακολουθεί συστηματικά τα επαναλαμβανόμενα παράπονα και να τα ταξινομεί σε βασικούς τομείς:

Επικοινωνία | Συμπεριφορά | Οργάνωση | Χρόνος | Οικονομική ενημέρωση | Κλινική εμπειρία

Στη συνέχεια μπορεί να αναζητά όχι μόνο το μεμονωμένο συμβάν, αλλά το επαναλαμβανόμενο μοτίβο.

Γιατί όταν ένα πρόβλημα εμφανίζεται συστηματικά, ίσως δεν χρειάζεται απλώς μια καλύτερη απάντηση στην online κριτική.

Χρειάζεται καλύτερη διαδικασία.

Από την έρευνα στην πράξη

Το βασικό μήνυμα της βιβλιογραφίας είναι σαφές:

Η κλινική ποιότητα είναι απαραίτητη, αλλά δεν αρκεί από μόνη της για να δημιουργήσει μια θετική εμπειρία ασθενούς.

Ο ασθενής αξιολογεί το σύνολο της διαδρομής του:

την πρώτη επικοινωνία, την ευκολία πρόσβασης, την υποδοχή, τον χρόνο αναμονής, τον τρόπο με τον οποίο του μίλησαν, την ενημέρωση που έλαβε, τη συμμετοχή του στις αποφάσεις, την οικονομική διαφάνεια, την αίσθηση σεβασμού και εμπιστοσύνης και, φυσικά, το θεραπευτικό αποτέλεσμα.

Η ποιότητα λοιπόν δεν βρίσκεται μόνο μέσα στο εξεταστήριο ή στην οδοντιατρική έδρα.

Βρίσκεται σε κάθε σημείο επαφής του ασθενούς με την υπηρεσία.

Και ίσως αυτή να είναι η σημαντικότερη αξία μιας αρνητικής online κριτικής για έναν επαγγελματία που είναι πραγματικά προσανατολισμένος στην ποιότητα:

δεν μας λέει μόνο ότι κάποιος έμεινε δυσαρεστημένος. Μπορεί να μας δείξει πού αξίζει να κοιτάξουμε καλύτερα.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

Η δημοσιευμένη εργασία

Tsoukatos, K.; Thomaidis, S.; Tzaferi, E.I.; Antoniadou, M.
Online Negative Reviews and Complaints in Healthcare and Dentistry: A Narrative Review of Patient Experiences.
Hygiene 2026, 6, 49.
https://doi.org/10.3390/hygiene6030049

Προτεινόμενες λέξεις-κλειδιά

αρνητικές online κριτικές ασθενών · κριτικές οδοντιατρείου · παράπονα ασθενών · εμπειρία ασθενούς · επικοινωνία με ασθενείς · διαχείριση παραπόνων · ποιότητα υπηρεσιών υγείας · patient experience · online reviews · healthcare quality

Research Insight No. 1 | Η έρευνα στην πράξη

Το παρόν άρθρο αποτελεί μέρος της σειράς Research Insights | Η έρευνα στην πράξη, στην οποία επιλεγμένα ευρήματα από δημοσιευμένες επιστημονικές εργασίες παρουσιάζονται στα ελληνικά με έμφαση στην πρακτική τους σημασία για τους επαγγελματίες υγείας, τις ομάδες και τις σύγχρονες δομές παροχής φροντίδας.

Στόχος της σειράς είναι να γεφυρώσει την επιστημονική γνώση με την καθημερινή επαγγελματική πρακτική - μετατρέποντας τα ερευνητικά δεδομένα σε αφορμές για καλύτερη επικοινωνία, διοίκηση, λήψη αποφάσεων και ποιότητα φροντίδας.

Σχετικά με τη συγγραφέα

Μαρία Αντωνιάδου
Αναπληρώτρια Καθηγήτρια Οδοντιατρικής Επαγγελματικής Πρακτικής, Οδοντιατρική Σχολή, Εθνικό και Καποδιστριακό Πανεπιστήμιο Αθηνών.

Το εκπαιδευτικό και ερευνητικό της έργο εστιάζει, μεταξύ άλλων, στην οδοντιατρική επαγγελματική πρακτική, την εμπειρία και επικοινωνία με τον ασθενή, τη διοίκηση και ποιότητα των υπηρεσιών υγείας, την επαγγελματική ευζωία, την ηγεσία και τη βιωσιμότητα στην οδοντιατρική.

Η έρευνα αποκτά μεγαλύτερη αξία όταν δεν μένει μόνο στη δημοσίευση, αλλά επιστρέφει στην πράξη.

Research Insight No. 1 — Αύγουστος 2026

Από την έρευνα στην εκπαίδευση

Η διαχείριση της εμπειρίας του ασθενούς δεν είναι υπόθεση ενός ανθρώπου. Είναι αποτέλεσμα συστήματος, διαδικασιών και ομάδας.

Πώς οργανώνεται όμως μια σύγχρονη οδοντιατρική δομή ώστε η επικοινωνία, η υποδοχή, η οικονομική ενημέρωση, η διαχείριση παραπόνων και η καθημερινή λειτουργία της ομάδας να μην αφήνονται στην τύχη;

Αυτή ακριβώς είναι η λογική του προγράμματος Dental Manager του ΚΕΔΙΒΙΜ ΕΚΠΑ: η ανάπτυξη ανθρώπων που μπορούν να βλέπουν το οδοντιατρείο όχι μόνο ως χώρο παροχής θεραπείας, αλλά ως μια οργανωμένη υπηρεσία υγείας που χρειάζεται διαδικασίες, συντονισμό, ποιότητα και συνεπή εμπειρία ασθενούς.

Γιατί πολλές φορές η αρνητική κριτική δεν χρειάζεται καλύτερη απάντηση. Χρειάζεται καλύτερη οργάνωση πριν ακόμη γραφτεί.

→ Μάθετε περισσότερα για το πρόγραμμα Dental Manager