«Δεν παραπονέθηκε ποτέ, απλώς δεν ξαναήρθε»: Γιατί χάνουμε τους σιωπηλά δυσαρεστημένους ασθενείς

22 Σεπτεμβρίου 2026

Της Μαρίας Αντωνιάδου

Οδοντίατρος | Πανεπιστημιακός | Ερευνήτρια | Συγγραφέας | Ακαδημαϊκή και Επιστημονική Υπεύθυνη Προγραμμάτων Συνεχιζόμενης Εκπαίδευσης

Γιατί χάνουμε τους σιωπηλά δυσαρεστημένους ασθενείς

Υπάρχουν ασθενείς που διαμαρτύρονται. Ζητούν εξηγήσεις, εκφράζουν την απογοήτευσή τους, στέλνουν μήνυμα ή γράφουν μια αρνητική αξιολόγηση. Η συμπεριφορά τους μπορεί να φέρει την οδοντιατρική ομάδα σε δύσκολη θέση, αλλά προσφέρει κάτι πολύτιμο: πληροφορία.

Και υπάρχουν και οι άλλοι.

Εκείνοι που χαμογελούν ευγενικά στη γραμματεία, πληρώνουν, λένε «ευχαριστώ» και φεύγουν. Δεν υψώνουν τον τόνο της φωνής τους. Δεν ζητούν να μιλήσουν με τον υπεύθυνο. Δεν αφήνουν αρνητική κριτική. Απλώς δεν κλείνουν το επόμενο ραντεβού ή το ακυρώνουν αόριστα και δεν επιστρέφουν ποτέ.

Αυτοί είναι οι σιωπηλά δυσαρεστημένοι ασθενείς. Και αποτελούν μία από τις δυσκολότερες προκλήσεις για τη διοίκηση ποιότητας ενός οδοντιατρείου, επειδή η αποχώρησή τους σπάνια καταγράφεται ως συμβάν. Δεν υπάρχει παράπονο για να διερευνηθεί ούτε ένταση που να κινητοποιήσει την ομάδα. Υπάρχει μόνο μια απουσία και οι απουσίες δεν εμφανίζονται αυτόματα σε κανένα βιβλίο συμβάντων.

Η απουσία παραπόνου δεν είναι απόδειξη ικανοποίησης

Σε ένα οδοντιατρείο είναι εύκολο να δημιουργηθεί μια καθησυχαστική αλλά λανθασμένη εντύπωση: «Δεν έχουμε παράπονα, άρα οι ασθενείς μας είναι ικανοποιημένοι». Στην πραγματικότητα, η έλλειψη παραπόνων μπορεί να σημαίνει πολλά διαφορετικά πράγματα. Ο ασθενής ενδέχεται να μη γνωρίζει πώς να εκφράσει το παράπονό του, να θεωρεί ότι δεν θα αλλάξει τίποτα, να αποφεύγει τη σύγκρουση ή απλώς να πιστεύει ότι είναι ευκολότερο να αναζητήσει άλλο οδοντιατρείο.

Η διεθνής βιβλιογραφία δείχνει ότι τα παράπονα των ασθενών αποτελούν πολύτιμη πηγή πληροφοριών για προβλήματα τα οποία δεν εντοπίζονται πάντοτε από τα συμβατικά συστήματα παρακολούθησης της ποιότητας. Η επικοινωνία, η συνέχεια της φροντίδας, η συμπεριφορά του προσωπικού, η πρόσβαση και ο τρόπος διαχείρισης μιας αστοχίας συχνά γίνονται αντιληπτά πρώτα από τον ασθενή και όχι από το ίδιο το σύστημα παροχής υπηρεσιών [1–3].

Όμως, μόνο ένα μέρος των αρνητικών εμπειριών μετατρέπεται σε επίσημο παράπονο. Το υπόλοιπο παραμένει αθέατο. Αυτό σημαίνει ότι ο αριθμός των παραπόνων δεν πρέπει να ερμηνεύεται απομονωμένα ως δείκτης ποιότητας. Ένα οδοντιατρείο με μηδενικά παράπονα μπορεί να είναι εξαιρετικό· μπορεί όμως και να μην έχει δημιουργήσει ασφαλείς και εύκολους τρόπους ώστε οι ασθενείς να μιλήσουν.

Ο ασθενής δεν φεύγει πάντοτε για έναν μεγάλο λόγο

Σπάνια η αποχώρηση οφείλεται σε μία θεαματική αποτυχία. Συχνότερα προηγείται μια ακολουθία μικρών απογοητεύσεων:

• το τηλέφωνο έμεινε αναπάντητο και κανείς δεν κάλεσε πίσω,
• η καθυστέρηση ήταν μεγάλη, αλλά δεν δόθηκε καμία ενημέρωση,
• η υποδοχή ήταν ψυχρή ή βιαστική,
• διαφορετικά μέλη της ομάδας έδωσαν αντικρουόμενες πληροφορίες,
• το κόστος δεν εξηγήθηκε έγκαιρα και με σαφήνεια,
• ο φόβος ή ο πόνος του ασθενούς αντιμετωπίστηκε ως υπερβολή,
• η θεραπεία ολοκληρώθηκε χωρίς οδηγίες ή μεταθεραπευτική επικοινωνία,
• ένα μικρό παράπονο απαντήθηκε αμυντικά.

Καμία από αυτές τις στιγμές δεν φαίνεται, από μόνη της, αρκετή για να «χάσει» ένα οδοντιατρείο έναν ασθενή. Αθροιστικά, όμως, διαμορφώνουν μια σταθερή εντύπωση: δεν με προσέχουν, δεν με υπολογίζουν ή δεν μπορώ να είμαι βέβαιος ότι εδώ όλα λειτουργούν με συνέπεια.

Η εμπιστοσύνη στις υπηρεσίες υγείας δεν οικοδομείται μόνο από το θεραπευτικό αποτέλεσμα. Επηρεάζεται από το αν ο ασθενής αισθάνθηκε ότι ακούστηκε, ενημερώθηκε, συμμετείχε στις αποφάσεις και αντιμετωπίστηκε με σεβασμό. Συστηματικές ανασκοπήσεις μετά το 2020 συνδέουν τη θετική εμπειρία φροντίδας με μεγαλύτερη πρόθεση επιστροφής, καλύτερη προσήλωση στις συστάσεις, λιγότερα παράπονα και ευνοϊκότερες εκβάσεις ποιότητας [1,2]. Οι διαδικτυακές αξιολογήσεις, παρότι δεν αποτελούν άμεσο μέτρο κλινικής ποιότητας, επίσης αποτυπώνουν επαναλαμβανόμενες διαστάσεις της εμπειρίας και της σχέσης με τον πάροχο [3].

Η σιωπηλή αποχώρηση είναι πρόβλημα ποιότητας - όχι μόνο marketing

Η απώλεια ενός ασθενούς συχνά αντιμετωπίζεται αποκλειστικά ως εμπορικό ζήτημα. Αυτή η ανάγνωση είναι φτωχή. Όταν ένας ασθενής απομακρύνεται επειδή δεν ένιωσε ασφάλεια, σεβασμό ή σαφήνεια, το ζήτημα αφορά την ποιότητα της υπηρεσίας, την επαγγελματική κουλτούρα και τη συνέχεια της φροντίδας.

Βεβαίως, η μη επιστροφή δεν αποδεικνύει αυτομάτως δυσαρέσκεια. Ένας ασθενής μπορεί να μετακόμισε, να αντιμετωπίζει οικονομικές δυσκολίες, να άλλαξε ασφαλιστική κάλυψη, να φοβάται την οδοντιατρική θεραπεία ή να θεωρεί -ορθά ή λανθασμένα- ότι δεν χρειάζεται επανέλεγχο. Η διοίκηση ποιότητας δεν στηρίζεται σε αυθαίρετες ερμηνείες. Αναζητά μοτίβα και δεδομένα.

Αν, για παράδειγμα, πολλοί ασθενείς δεν συνεχίζουν μετά την παρουσίαση ενός θεραπευτικού σχεδίου, αξίζει να ελεγχθούν η σαφήνεια της ενημέρωσης, η παρουσίαση των εναλλακτικών και η οικονομική διαφάνεια. Αν οι αποχωρήσεις αυξάνονται έπειτα από αλλαγή στη γραμματεία, χρειάζεται παρατήρηση της επικοινωνίας και της ροής εξυπηρέτησης. Αν οι ασθενείς δεν ανταποκρίνονται στο recall, πρέπει να εξεταστούν το περιεχόμενο, ο χρόνος και ο τόνος της επικοινωνίας, όχι να χαρακτηριστούν συλλήβδην «ασυνεπείς».

Όπως αναλύεται και στον Β΄ τόμο του έργου 365 Ημέρες Οδοντιατρικού Μάνατζμεντ: Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού και Επικοινωνία στο Οδοντιατρείο, η ποιότητα της επαφής με τον ασθενή δεν αποτελεί ατομικό ταλέντο ενός ευγενικού συνεργάτη. Είναι οργανωμένη λειτουργία που απαιτεί κοινές αρχές, εκπαίδευση, σαφείς ρόλους, πρωτόκολλα επικοινωνίας και σταθερή συμπεριφορά από ολόκληρη την ομάδα [5].

Οι πρόδρομες ενδείξεις που συχνά αγνοούμε

Ο σιωπηλά δυσαρεστημένος ασθενής δεν είναι πάντοτε απολύτως σιωπηλός. Συχνά έχει ήδη δώσει μικρά σήματα:

• σταματά να κάνει ερωτήσεις,
• απαντά μονολεκτικά ή αποστασιοποιείται,
• λέει «θα σας καλέσω εγώ» χωρίς να δεσμεύεται,
• ζητά ξανά πληροφορίες που θεωρούσαμε ότι είχαν εξηγηθεί,
• ακυρώνει επανειλημμένα χωρίς να προγραμματίζει νέο ραντεβού,
• καθυστερεί να αποδεχθεί το θεραπευτικό σχέδιο,
• αναφέρει ότι «δεν πειράζει», ενώ η μη λεκτική του συμπεριφορά δείχνει το αντίθετο,
• εξαφανίζεται από το σύστημα επανελέγχων.

Κανένα μεμονωμένο σημάδι δεν επιτρέπει ασφαλές συμπέρασμα. Όταν όμως επαναλαμβάνονται αντίστοιχα μοτίβα, η ομάδα οφείλει να τα αντιμετωπίζει ως αφορμή για διερεύνηση και όχι ως προσωπική απόρριψη.

Πώς μπορεί ένα οδοντιατρείο να ακούσει εκείνους που δεν μιλούν;

1. Να ρωτά πριν ο ασθενής φύγει

Το γενικό «Όλα καλά;» σχεδόν πάντα προκαλεί την κοινωνικά αναμενόμενη απάντηση: «Ναι, ευχαριστώ». Πιο χρήσιμες είναι οι συγκεκριμένες, ουδέτερες ερωτήσεις:

• «Υπήρξε κάτι στη σημερινή σας εμπειρία που θα μπορούσαμε να είχαμε διαχειριστεί καλύτερα;»
• «Οι πληροφορίες που λάβατε ήταν αρκετά σαφείς;»
• «Υπάρχει κάτι που σας δυσκολεύει να προχωρήσετε στο επόμενο στάδιο;»

Η διατύπωση έχει σημασία. Η ερώτηση πρέπει να επιτρέπει την ειλικρίνεια, χωρίς να ζητά από τον ασθενή να καθησυχάσει την ομάδα.

2. Να χρησιμοποιεί σύντομες και εύχρηστες μετρήσεις εμπειρίας

Ένα μικρό ερωτηματολόγιο μετά την επίσκεψη μπορεί να διερευνά αν ο ασθενής:

• αισθάνθηκε ότι τον άκουσαν,
• κατάλαβε το θεραπευτικό σχέδιο,
• ενημερώθηκε για το κόστος,
• γνώριζε ποιο είναι το επόμενο βήμα,
• θα ένιωθε άνετα να εκφράσει μια ανησυχία.

Η μέτρηση πρέπει να είναι σύντομη, προαιρετική και, όπου είναι δυνατόν, ανώνυμη. Δεν χρειάζονται είκοσι ερωτήσεις για να ανακαλύψουμε ότι κανείς δεν εξηγεί τις καθυστερήσεις. Χρειάζεται, όμως, συστηματική συλλογή και πραγματική αξιοποίηση των απαντήσεων.

3. Να παρακολουθεί την απώλεια συνέχειας

Το λογισμικό του οδοντιατρείου μπορεί να αναδείξει ασθενείς που:

• δεν προγραμμάτισαν την επόμενη φάση θεραπείας,
• διέκοψαν ένα συμφωνημένο σχέδιο,
• δεν ανταποκρίθηκαν σε επανειλημμένες υπενθυμίσεις,
• δεν επανήλθαν για προληπτικό έλεγχο.

Η καταγραφή δεν πρέπει να χρησιμοποιείται για πίεση ή επιθετική προώθηση υπηρεσιών. Σκοπός είναι η προστασία της συνέχειας της φροντίδας και η κατανόηση πιθανών εμποδίων.

4. Να πραγματοποιεί μια ανθρώπινη, μη αμυντική επικοινωνία

Ένα σύντομο μήνυμα ή τηλεφώνημα μπορεί να διατυπωθεί ως εξής:

«Παρατηρήσαμε ότι δεν προγραμματίστηκε η συνέχεια της θεραπείας σας και θα θέλαμε να βεβαιωθούμε ότι έχετε όλες τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Αν υπήρξε κάτι που σας προβλημάτισε ή κάτι που θα μπορούσαμε να διαχειριστούμε καλύτερα, θα εκτιμούσαμε να μας το πείτε. Η ανατροφοδότησή σας μας βοηθά να βελτιωνόμαστε.»

Δεν ξεκινάμε με το «Γιατί δεν ήρθατε;», σαν να απολογείται ο ασθενής. Ξεκινάμε αναλαμβάνοντας την ευθύνη να ακούσουμε.

5. Να δέχεται την κριτική χωρίς αντανακλαστική άμυνα

Αν κάθε παρατήρηση συναντά μια εξήγηση -«είχαμε έκτακτο περιστατικό», «σας το είχαμε πει», «η συνεργάτιδα είναι καινούργια»- ο ασθενής μαθαίνει γρήγορα ότι η έκφραση δυσαρέσκειας δεν έχει νόημα. Η σύγχρονη έρευνα για τη διαχείριση παραπόνων υπογραμμίζει ότι η αντίδραση των επαγγελματιών, η κουλτούρα της δομής και οι σαφείς διαδικασίες επηρεάζουν καθοριστικά την αποτελεσματικότητα της ανταπόκρισης [4].

Η πρώτη απάντηση δεν χρειάζεται να είναι παραδοχή σφάλματος. Χρειάζεται να είναι αναγνώριση της εμπειρίας:

«Καταλαβαίνω γιατί αυτό σας ενόχλησε. Σας ευχαριστώ που μας το λέτε. Θα ήθελα να καταλάβω ακριβώς τι συνέβη.»

6. Να αναζητά μοτίβα και όχι ενόχους

Ένα παράπονο μπορεί να αφορά ένα περιστατικό. Πέντε παρόμοιες παρατηρήσεις δείχνουν πιθανό πρόβλημα διαδικασίας. Η ομάδα πρέπει να εξετάζει περιοδικά:

• ποια θέματα επαναλαμβάνονται,
• σε ποια σημεία της διαδρομής του ασθενούς εμφανίζονται,
• αν συνδέονται με συγκεκριμένες ώρες, διαδικασίες ή ελλείψεις ενημέρωσης,
• ποια διορθωτική ενέργεια εφαρμόστηκε,
• αν η αλλαγή είχε αποτέλεσμα.

Η αναζήτηση «ποιος φταίει» δημιουργεί φόβο και απόκρυψη. Η αναζήτηση «ποιο σημείο του συστήματος επέτρεψε να συμβεί» δημιουργεί μάθηση.

7. Να κλείνει τον κύκλο της ανατροφοδότησης

Οι ασθενείς που μιλούν θέλουν συνήθως να γνωρίζουν ότι ακούστηκαν και ότι κάτι θα αλλάξει. Η σύγχρονη βιβλιογραφία για τη διαχείριση παραπόνων υπογραμμίζει τη σημασία της ενεργητικής ακρόασης, της κατάλληλης απάντησης, της εκπαίδευσης των επαγγελματιών και μιας οργανωσιακής κουλτούρας που μετατρέπει το παράπονο σε ευκαιρία μάθησης [4].

Αν έγινε αλλαγή, ενημερώστε τον ασθενή με διακριτικότητα: «Με αφορμή την παρατήρησή σας, αλλάξαμε τον τρόπο με τον οποίο ενημερώνουμε για τις καθυστερήσεις». Μια τέτοια απάντηση δεν μειώνει το κύρος του οδοντιατρείου. Το ενισχύει.

Μια απλή άσκηση για την επόμενη συνάντηση της ομάδας

Στην επόμενη συνάντηση προσωπικού, εξετάστε ανώνυμα τη διαδρομή ενός ασθενούς που δεν συνέχισε τη θεραπεία του. Χωρίς εικασίες για τον χαρακτήρα ή τις προθέσεις του, ρωτήστε:

1. Σε ποιο σημείο χάθηκε η συνέχεια;
2. Τι πληροφορίες είχε λάβει;
3. Υπήρχε καταγεγραμμένη ανησυχία, καθυστέρηση ή οικονομικό εμπόδιο;
4. Ποιος είχε την ευθύνη της επόμενης επικοινωνίας;
5. Έγινε προσπάθεια ανατροφοδότησης και με ποιον τρόπο;
6. Αν το ίδιο συμβεί αύριο, τι θα κάνουμε διαφορετικά;

Η άσκηση δεν στοχεύει στην «ανάκτηση πελατών με κάθε κόστος». Στόχος της είναι να εντοπίσει αν το οδοντιατρείο αφήνει ανθρώπους να απομακρύνονται επειδή κανείς δεν είδε εγκαίρως αυτό που εκείνοι δυσκολεύτηκαν να πουν.

Η σιωπή είναι δεδομένο όταν αποφασίσουμε να την παρατηρήσουμε

Ο δυσαρεστημένος ασθενής που παραπονείται μάς δίνει μια δεύτερη ευκαιρία. Ο ασθενής που φεύγει σιωπηλά δεν μας τη δίνει εκτός αν έχουμε δημιουργήσει ένα σύστημα ικανό να αναγνωρίζει την απομάκρυνση, να ζητά ανατροφοδότηση και να μαθαίνει από αυτήν.

Η υψηλή ποιότητα δεν αποδεικνύεται από το ότι «κανείς δεν παραπονέθηκε». Αποδεικνύεται από το ότι το οδοντιατρείο διαθέτει το θάρρος, τις διαδικασίες και την επαγγελματική ωριμότητα να ρωτά τι δεν πήγε καλά ακόμη και όταν η απάντηση δεν είναι βολική.

Γιατί ο ασθενής που έφυγε χωρίς να μιλήσει δεν ήταν απαραίτητα ικανοποιημένος. Ήταν απλώς σιωπηλός.

Βιβλιογραφία

1. Quigley, D.D.; Reynolds, K.; Dellva, S.; Anhang Price, R. Examining the business case for patient experience: A systematic review. Journal of Healthcare Management. 2021, 66, 200–224. https://doi.org/10.1097/JHM-D-20-00207
2. Navarro, S.; Ochoa, C.Y.; Chan, E.; Du, S.; Farias, A.J. Will improvements in patient experience with care impact clinical and quality-of-care outcomes? A systematic review. Medical Care. 2021, 59, 843–856. https://doi.org/10.1097/MLR.0000000000001598
3. Placona, A.M.; Rathert, C. Are online patient reviews associated with health care outcomes? A systematic review of the literature. Medical Care Research and Review. 2022, 79, 3–17. https://doi.org/10.1177/10775587211014534
4. Antonopoulou, V.; Meyer, C.; Chadwick, P.; Gibson, B.; Sniehotta, F.F.; Vlaev, I.; Vassova, A.; Goffe, L.; Lorencatto, F.; McKinlay, A.; Chater, A.M. Understanding healthcare professionals’ responses to patient complaints in secondary and tertiary care in the UK: A systematic review and behavioural analysis using the Theoretical Domains Framework. Health Research Policy and Systems. 2024, 22. https://doi.org/10.1186/s12961-024-01209-4
5. Αντωνιάδου, Μ. 365 Ημέρες Οδοντιατρικού Μάνατζμεντ: Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού και Επικοινωνία στο Οδοντιατρείο, Τόμος Β΄. Εκδόσεις Τσότρας: Αθήνα, 2026. ISBN 978-618-217-124-0.

Διαβάστε περισσότερα

Η εμπειρία του ασθενούς, η επικοινωνία και η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών δεν αποτελούν μεμονωμένες λειτουργίες. Είναι μέρος ενός ολοκληρωμένου συστήματος οργάνωσης και διοίκησης του σύγχρονου οδοντιατρείου.

Τα ζητήματα αυτά αναπτύσσονται εκτενώς στην τρίτομη σειρά της Μαρίας Αντωνιάδου «365 Ημέρες Οδοντιατρικού Μάνατζμεντ», η οποία συνδυάζει την επιστημονική τεκμηρίωση με πρακτικά εργαλεία άμεσης εφαρμογής:

• Α΄ Τόμος: Ηγεσία, Στρατηγική και Θεσμικό Πλαίσιο στην Οδοντιατρική Πράξη

• Β΄ Τόμος: Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού και Επικοινωνία στο Οδοντιατρείο

• Γ΄ Τόμος: Εξοπλισμός, Συντήρηση και Διασφάλιση Ποιότητας στην Οδοντιατρική Πράξη

Τρεις τόμοι, ένα ολοκληρωμένο σύστημα γνώσης για τη δημιουργία ενός οργανωμένου, ανθρώπινου, ποιοτικού και βιώσιμου οδοντιατρείου.

Εκδόσεις Τσότρας
Σμύρνης 14, Ζωγράφου, 157 72 Αθήνα
Τηλ.: 210 7470789
Email: info@ekdoseis-tsotras.gr
www.ekdoseis-tsotras.gr